wiktorski

Wiktorski o meblach, markach, rynku i gospodarce

Wpisy z tagiem: sprzedaż mebli

Już od dwudziestu sześciu wieków oficjalnie wiadomo, że panta rhei, ponieważ stwierdził to Heraklit z Efezu. Tak więc nic dziwnego, że w zakresie sprzedaży mebli również panta rhei. Do tego, skoro przyszła wiosna, to spróbujmy się zastanowić jak daleko rzeczy zdążyły dopłynąć.
Ogólnie sprzedaż mebli w Polsce wciąż odbywa się głownie za pośrednictwem sklepów meblowych – różnego rodzaju. Sam sklep meblowy jest w zasadzie wynalazkiem ostatniego stulecia, ponieważ wcześniej meble kupowało się bezpośrednio u rzemieślnika. Skutkowało to jasnym podziałem odpowiedzialności, zaufaniem i emocjonalną więzią na linii klient – producent.
Analizując liczbowo ilość placówek handlu meblami okaże się, że znaczna część sklepów w małych miejscowościach to nadal relikty kontynuujące tradycje PRL – czyli magazyny z meblami. Cechą szczególną tego typu obiektów jest optymalizacja kosztów powierzchni wystawienniczej, co objawia się na przykład prezentacją krzeseł stojących na stole, albo nawet zawieszanych na meblościance. Próżno szukać dostępu bezprzewodowego dostępu do Internetu i udogodnień dla co raz liczniejszego grona posiadaczy smartfonów, czy nawet prezentacji oferty w Internecie.
Po środku rynkowego krajobrazu mamy salony meblowe, w których prezentuje się meble w przyzwoity sposób. Dobrze oświetlone, w czystym pomieszczeniu, z niektórymi dodatkami, a wszystko w towarzystwie mniej lub bardziej kompetentnej obsługi. Okazuje się, że bardzo często meble te nie są dużo droższe od tych sprzedawanych w sposób wcześniej omawiany. Co raz częściej pojawiają się udogodnienia w formie, z dnia na dzień, lepszych stron internetowych, czasem z opcją sklepu internetowego. Liczba eleganckich stron w ostatnich latach zwiększa się szczególnie w przypadku producentów mebli.
Na przeciwległym biegunie, najczęściej w dużych miastach mamy galerie mebli, z pełnymi aranżacjami wnętrz, kompletami dodatków, podłóg, farb, firanek. Tu klient ma na usługach projektanta, wybiera koncepcję, a meble z oferty wielu producentów produkowane są pod jego indywidualne zamówienie. Ale i tu obecność technologii mobilnych to wciąż temat podobny do zaczynającego raczkowanie niemowlaka.
Sklepy internetowe to dziś elektroniczne byty tradycyjnych salonów. Wszystko na podstawie utartych już funkcji: zdjęcie, opis, cena. Takie zakupy można dziś zrobić w Abrze, BRW, Vox’ie, Forte, sklepie meble.pl, na allegro i u wielu innych. Programy do własnej konfiguracji mebli w zasadzie nie funkcjonują, a projekt forsowany w 2006 i 2007 roku przez jedną ze znanych mi firm chyba wyprzedzał epokę. Dziś z tematem mierzy się Caya Design, z tym ,że funkcja jest przygotowywana z myślą o rynku nienieckim.
Ja osobiście bałbym się konfigurować mebel online, a doświadczenia z aranżacją i przymierzaniem mebli jaki oferują Vox czy Agata Meble zakończyłem po kilku śmiesznych i nieudanych próbach. Czułem się rozweselony, ale też pozostawiony sam sobie, z pełną odpowiedzialnością za mój brak umiejętności posługiwania się tym wysublimowanym oprogramowaniem, z którego programista jest z pewnością bardzo dumny.
W efekcie rozwoju nowoczesnych technologii brniemy w cyfrową rzeczywistość, w której dobrze się czują głównie autorzy tych rozwiązań. Podczas, gdy zwykły człowiek nadal chce porozmawiać z rzemieślnikiem, który wykona dla niego mebel, który go poprawi jeśli pomysł nie jest racjonalny, do którego będzie mógł się zwrócić z reklamacją. Tego wirtualny świat mebli jeszcze nie oferuje, a mógłby. Wirtualni doradcy, intuicyjne interfejsy, przewodniki krok po kroku, operatorzy online – to wszystko jest osiągalne.
Gdy dwa lata temu wyszedłem z kina po obejrzeniu filmu Avatar zrealizowanego w technologii 3D, natychmiast sprawdziłem ceny telewizorów oferujących tą technologię. Wtedy dostępne tylko w Japonii za kwoty około 20 tys. złotych wydawały się nieosiągalne. Dziś po dwudziestu czterech miesiącach można je kupić za 2 tys. złotych w każdym sklepie RTV.
Nowoczesne technologie galopują i nawet jeśli nie wyobrażam sobie handlu meblami na dużą skale za pośrednictwem Internetu to rzeczywistość bardzo szybko zweryfikuje moje postrzeganie – jestem o tym przekonany.

Jako człowiek starający się trzymać rękę na pulsie w branżowych sprawach uczestniczyłem podczas targów Meble Polska w ciekawej dyskusji na temat sprzedaży. Zmroziła mnie jednak pewna wypowiedź, do której chciałbym się szerzej odnieść.
Dobre przygotowanie do dyskusji wymagało przeprowadzenia małego rozeznania w aktualnej sytuacji na rynku klientów indywidualnych. Tu się okazało, nie wchodząc w szczegóły, że około połowy moich respondentów stwierdziło, iż nie mają potrzeby zakupu mebli. Pozostała połowa potrzebę ma, ale to, czy zakupów dokona, czy nie to już osobne zagadnienia.
Dyskusja toczyła się wokół najważniejszego zagadnienia dla wszystkich meblarzy, czyli tematu jak zwiększyć sprzedaż. Oczywiście sposobów, trendów i różnych dróg osiągania sukcesu jest wiele, a każdy przedstawiony pomysł był warty głębszej analizy i zastanowienia. Salony prześcigają się w atrakcyjności zarówno oferty, jak i samej kompozycji, jakości obsługi klienta (która, nota bene jak pisałem w poprzednim felietonie kuleje niesamowicie), usługach dodatkowych i kształtowaniu wizerunku odpowiedzialnego społecznie biznesu. Producenci rozwijają salony własne, sieci franczyzowe, poprawiają współpracę z niezależnymi salonami, wprowadzają nowe marki swoich produktów skierowane do różnych grup odbiorców, nie wspominając już o tak oczywistych sprawach jak jakość produktu czy najnowsze wzornictwo. Wszystko bardzo pięknie.
Przysłuchując się przez ponad godzinę wypowiedziom współdyskutantów odniosłem jednak wrażenie, że całe mówienie o zwiększeniu sprzedaży koncentruje się de facto na tym, jak przekonać klienta, żeby zakupy zrobił w tym konkretnym salonie, a nie u konkurencji. W efekcie całe wysiłki zarówno energii jak i finansów skupiają się na bardzo małej grupie osób, które w taki czy inny sposób już podjęły decyzję o potrzebie zakupu mebli. Globalnie działania te w niewielkim stopniu są wstanie wpłynąć na faktyczne zwiększenie sprzedaży na rynku! Cały czas kręcimy się wokół grupy gospodarstw domowych stanowiących od kilku do kilkunastu procent ogółu. No a co z pozostałymi? Co mamy jako branża do zaoferowanie tej grupie, która nie czuje potrzeby zakupu lub wymiany mebli? Jakie działania podejmujemy, żeby ich przekonać, że warto żyć w mieszkaniu które jest estetyczne i nie należy trzymać regału lub kanapy do ich śmierci technicznej?
Tu padła, z ust człowieka którego wielce szanuje, odpowiedź, która mnie zmroziła, a którą przytaczam tak jak ją zapamiętałem: „Zakupy mebli są jak fizjologia, jeśli dziś ktoś nie czuje potrzeby zakupu mebli, to nie ma sensu go na siłę do tego przekonywać. Za pewien czas z pewnością taka potrzeba nadejdzie, a wtedy tak jak potrzebie fizjologicznej nie można się jej oprzeć”. Jaki z tego wniosek? Nie warto kierować przekazu do osób, które deklarują, że nie potrzebują wymieniać mebli? Zdaję sobie sprawę z tego, że wypowiedź padła w określonej sytuacji i była pewnego rodzaju uproszczeniem, ale nie mogę powstrzymać się przez polemiką. Fizjologią w moim rozumieniu jest potrzeba człowieka do znalezienia schronienia i ukrycia się przed zimnem, czy drapieżnikami. Może to być jaskinia, namiot, iglo i okazuje się, że mebli tam nie potrzeba. Fizjologią w moim rozumieniu jest potrzeba jedzenia, ale już mycie zębów jest przejawem potrzeb kształtowanych w inny sposób. Podobnie uważam jest z meblami. To, że chcemy kupić meble, a do tego określonego rodzaju, koloru, materiału, czy marki wynika z długofalowego kształtowania naszej wrażliwości.
Moim zdaniem branża kompletnie nie dba o działania kierowane do Kowalskiego, który jeszcze nie wie, że powinien wymienić meble. Prasa wnętrzarska i programy telewizyjne typu „dekorowanie mieszkania” trafiają do bardzo wąskiego, tego samego grona, o którym pisałem powyżej. Nie potrafię wskazać żadnego działania, które edukowałoby Polaków w zakresie korzyści jakie odnoszą wymieniając meble, działania PR, które zmieniałoby postrzeganie mebli i podnosiło ich rangę. A przecież mamy z nimi tak bliski i osobisty kontakt każdego dnia siadając na krześle, kładąc ręce na stole czy wtulając się w ulubiony fotel.
Dziś nikt nie dyskutuje o potrzebie mycia zębów, co jeszcze sto lat temu nie było takie oczywiste.
Chcesz dyskutować z autorem napisz email:
tomasz.wiktorski@brstudi.eu

Pięta Achillesa

W ostatnich dniach zadałem sobie trochę trudu i wizytowałem sklepy meblowe jako tak zwany „tajemniczy klient”. Tym razem było to na wewnętrzne potrzeby B+R Studio, pod kątem materiałów do raportów i materiałów treningowych, ale ogólnymi spostrzeżeniami chciałbym się podzielić z Państwem otwarcie.

W sumie odwiedziłem około 20 punktów handlowych w większości należących do ogólnopolskich marek handlowych. W żadnym z tych punktów nie przedstawiłem się finalnie jako pracownik branży i do końca grałem rolę klienta zainteresowanego zakupem mebli. Dzień był roboczy, trochę przed południem, trochę po południu. W tym miejscu pojawia się pierwsza ciekawostka, choć może dla Państwa nie będzie to ciekawostka. Nie wiem. W dużych salonach meblowych pomimo tego, że byłem jedynym klientem w sklepie, żaden sprzedawca nie wykazał chęci sprzedania mi czegokolwiek… Nikt nie zapytał mnie, czym jestem zainteresowany, czego szukam i czy może potrzebuję porady. Kontakt zwykle ograniczał się do „dzień dobry” rzuconego w oddali, zza biurka. Dopiero po podejściu do punktu obsługi spotykałem się z reakcją, aczkolwiek nie zawsze też pozytywną. Zdaję sobie sprawę z tego, że zbyt natrętna sprzedaż nie jest mile widziana (sam nie przepadam za atakami sprzedawców) jednak na minimalne zainteresowanie chyba w dzisiejszych czasach każdy sprzedawca powinien się zdobyć. Zwłaszcza, że jak słyszę zewsząd, mamy ciężkie czasy w sprzedaży i klient jest na wagę złota. W jednym z punktów o powierzchni kilkuset metrów kwadratowych zastałem obsługę w osobach trzech pań, które skupione przy jednym biurku spożywały poranną kawę i dyskutowały zawzięcie na jakiś pasjonujący temat. Zapewne służbowy. Próbowałem nawet, w dość natrętny sposób, zwrócić na siebie ich uwagę wykonując cztery okrążenia po sklepie. Bez rezultatu.
Zdecydowanie lepiej wypadły małe salony, gdzie siłą rzeczy kontakt na linii klient – obsługa jest wymuszony przestrzenią. W tych przypadkach można było liczyć na zainteresowanie, rozmowę i próbę znalezienia rozwiązania problemu, z którym przyszedł klient.
Przyznam, że te obserwacje są dla mnie sporym zaskoczeniem. Co więcej duże salony meblowe, o których pisałem powyżej, prezentowały meble o cenach wyższych niż przeciętne, salony mniejsze wystawiały meble raczej ekonomiczne. Nie wiem, czy w mniejszych salonach obsługiwany byłem przez właścicieli, a w innych przez pracowników na etacie, czy wyniki badania złożyć na karb panującego wówczas niskiego ciśnienia. Sprawa na pewno jest warta uwagi. Bywam przecież w dużych salonach ze sprzętem RTV i tam „doradca klienta” ma stanowisko co kilka regałów. Być może to tłumaczy fakt, że ostatnio rosną wydatki na utrzymanie mieszkania, rosną wydatki na RTV i AGD, a na meble maleją.
Starałem się wytłumaczyć zjawisko znużonego ekspedienta czynnikami czysto ludzkimi. Z różnych źródeł wiem, że blisko 80% transakcji, szczególnie w dużych miastach dokonywane jest w weekendy. Wiem też, że w niektórych przypadkach o rentowności salonu decyduje jedna-dwie dobre transakcje na tydzień. Wnioskuję więc, że obsługa sklepu aktywnie sprzedając spędza od jednej do czterech godzin w tygodniu. Czy mam rację? Czy się mylę? Co się dzieje w trakcie pozostałych trzydziestu sześciu godzin? Parafrazując słowa ze znanej komedii można powiedzieć: „Nuda, jak w polskim filmie”. No ale co można zrobić, żeby utrzymać pracownika w determinacji przez jeden dzień, nie mówiąc już o tygodniu, miesiącu.
No rzeczywiście nie można, nic nie da się zrobić….
W momencie, gdy piszę te słowa to właściwie już jeżą mi się włosy na głowie. Panie prezesie, panie dyrektorze! Czy płacicie pensje pracownikowi za 4 godziny, czy za pełny etat? Czy na produkcji sytuacja wygląda tak samo? Jeśli tak, to nie dziwią mnie głosy narzekań. W takiej sytuacji nie może być dobrze. Przypomina mi się głos wykładowcy na jednych z pierwszych zajęć z rysunku technicznego:  „Panie Wiktorski, ludzie w kosmos latają, a pan nie umiesz narysować elipsy!”
To samo zdanie można zacytować w odniesieniu do sprzedaży mebli.
Czas zrobić sobie rachunek sumienia. To, że pracownik jest znużony przez większość czasu to nie jest jego wina. To sprawa jego przełożonych, którzy są odpowiedzialni za dobór pracowników, za ich przeszkolenie, za ich motywację, kontrolę i rozliczanie! Amen.


  • RSS